10:30 - 11:00    Inteligencia Artificial   
Entrevista

Fireside Chat | Lu, do Magalu, se aproxima dos clientes e registra 8,5 milhões de interações ao mês com inteligência artificial de IBM Watson

Sinopse

Criada em 2002, após o amplo processo de transformação digital do varejo brasileiro, a Lu da Magalu deixou de ser só uma mascote e se tornou uma influencer. Com a necessidade por um atendimento cada vez melhor através do e-commerce, a Lu se tornou essencial para fortalecer a conexão dos consumidores com a marca. Mas como possibilitar um relacionamento humanizado e escalável em uma empresa que precisa fazer mais de um milhão de atendimentos por mês? Para manter a empatia dos clientes, a Lu teria que conversar de forma natural. Por isso, a Magazine Luiza utilizou as capacidades de inteligência artificial de IBM Watson, baseadas em IBM Cloud. Ela passou por atualizações para contemplar diversos assuntos, que vão desde curiosidades sobre ela a rastreio de pedidos. Em 2019, foi a vez de contar com o IBM Watson Assistant mais uma vez para levar a Lu também para o WhatsApp, canal digital extremamente utilizado pelos clientes da marca. Hoje, a Lu já responde diversas dúvidas e não para de aprender. Com o projeto, a Magazine Luíza observa que 20% dos atendimentos são resolvidos na primeira intenção e 60% das pessoas não entram em contato com o SAC após falar com o assistente virtual. No primeiro semestre de 2020, ela registrou 1,4 milhão de atendimentos em média ao mês, com média de 8,5 milhões de interações no período e cerca de 6,1 mensagens por usuário. Nesta entrevista, falaremos sobre como transformamos a Lu em uma ótima “parceira” de compra para todos os clientes da Magalu através do IBM Watson.

Segmentos

Inteligência Artificial

Participantes

Fabricio Lira

Head de Data & AI @ IBM

Fabricio Lira é líder da unidade de Data and AI (Dados e Inteligência Artificial) da IBM no Brasil. Profissional de Tecnologia da Informação a mais de 25 anos, com formação em Economia, MBA em gestão executiva e desenvolvimento de produtos pela FGV, Fundação Dom Cabral e MIT Sloan School of Management, e experiência profissional com passagem em empresas renomadas do setor no Brasil e Estados Unidos.

Talita Paschoini

Diretora de Tecnologia @ Luizalabs

Talita Paschoini é diretora de Tecnologia do Luizalabs. Formada em Ciência da Computação, Banco de Dados e Sistemas Distribuídos, e com vasta experiência em varejo e desenvolvimento de produtos digitais, Talita atua há mais de 20 anos na área de Tecnologia. A executiva está há 15 anos no Magalu e, em 2018, assumiu a liderança da área de Tecnologia da empresa. Talita Paschoini teve significativa responsabilidade na Transformação Digital da companhia, tendo sido responsável pela digitalização das lojas físicas, pela multicanalidade, modernização e expansão da Logística, além de ter atuado para a melhoria da experiência do cliente por meio do desenvolvimento da 'Lu' no WhatsApp. Talita tem ajudado a construir e expandir o Luizalabs, área de Inovação e Tecnologia que tem papel essencial no estratégia do Magalu.